Maak van een klacht geen moordkuil: 4 tips voor de omgang met klachten op het web

Esther van Rees Contentmarketing, Social media

Het kan voorkomen dat niet iedereen positief is over jouw product, dienst of organisatie. Ontevreden klanten kunnen heel gemakkelijk veilig vanuit huis klachten achterlaten op het internet. Een organisatie die hier verstandig mee omgaat, kan een klacht ombuigen naar een voordeel. Maar hoe doe je dat?

Klacht

1.    Is het een serieus klacht of een aanval?

Analyseer de toon en het taalgebruik van de klacht. Gaat het om een vage klacht waarbij het bezwaar meer een persoonlijke aanval is? Of heeft de klant een serieuze en specifieke klacht? In het eerste geval is het verstandig om niet te reageren. Je wilt als bedrijf niet verwikkeld raken in een kinderlijke discussie die alleen maar leidt tot verlies. In het tweede geval is het juist verstandig om te reageren.

2.    Reageer snel

Zorg dat je online aanwezig bent zodat je weet wie er iets over je te melden heeft. Zit er een serieuze klacht bij, reageer dan snel. Het heeft geen zin om een reactie te geven op een klacht van twee weken oud. De klant heeft dan zijn negatieve gevoelens al een plek gegeven. Reageer je vervolgens alsnog, dan herinner je de klant alleen maar aan zijn negatieve ervaring. Daardoor krijgt hij een nog sterkere negatieve houding tegen jouw bedrijf of product. Niet doen dus. Reageer binnen drie dagen. Zo laat je zien dat je niks te verbergen hebt en buig je negativiteit om naar iets goeds.

3.    Geef toe

Bied je excuses aan bij een terechte klacht. Dan voelt de klant zich begrepen en geholpen. Dit herinneren klanten zich vaak nog lang. Wil je de klant helpen maar is het ingewikkeld, heb je nog niet voldoende informatie, of weet je niet direct op welke manier, haal dan de discussie offline. Let op: haal niet de klacht zelf offline (zie volgende punt). Bied bijvoorbeeld je excuses aan en vraag of de klant contact met je wilt opnemen. Doe je dit niet en probeer je schuld te ontlopen of op iemand anders af te schuiven dan kan er nog een groter negatief effect ontstaan. Klanten kunnen hier immers vaak fel op reageren en probeer ze dan maar eens tevreden te krijgen.

4.    Verwijder nooit negatieve feedback

Uit het oog uit het hart geldt echt niet voor online bezwaren. Als naar buiten komt dat je negatieve feedback verwijdert, dan kom je niet meer geloofwaardig en betrouwbaar over. Sommige klanten nemen hier namelijk maatregelen tegen. Zij maken screenshots van hun klacht. Laat het dus te allen tijde staan. Leer ervan, verbeter je product, dienst of organisatie en blog bijvoorbeeld over de verbeterslag.

En ontkom je maar niet aan de negatieve feedback, dan kun je wellicht voorbeeld nemen aan het Hans Brinker hotel in Amsterdam. Zij bleven maar negatieve feedback krijgen. Het management wijzigde de strategie waarbij ze duidelijk had geluisterd naar hun bezoekers. Zij claimen namelijk het slechtste hotel ter wereld te zijn. Bezoek maar eens de website. Je ziet gelijk groot staan: Like us if you have any complaints. Toch is dit hotel nu een groot succes onder backpackers. Het hotel kweekt zulke lage verwachtingen, dat iedereen die op bezoek komt het wel mee vindt vallen. Op TripAdvisor krijgen ze daarom voornamelijk positieve feedback.